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O que acontece quando sites como Reclame Aqui passam a receber comentários sobre serviços profissionais qualificados no campo jurídico? Isso já é uma realidade no Brasil, por isso é hora de começar a pensar na reputação digital dos advogados.
O Reclame Aqui é um site extremamente popular usado por milhões de brasileiros para relatar suas experiências sobre produtos e serviços. Costumo dizer que é o mural das lamentações do consumidor brasileiro. Não seria um exagero dizer que ajudou a equilibrar o jogo em favor dos consumidores ao expor críticas e reclamações abertamente.
Porém, uma coisa é reclamar de atrasos em companhias aéreas e geladeiras com defeito, mas o que acontece quando um serviço desse tipo passa a receber comentários sobre serviços profissionais qualificados, como o prestado pelos advogados?
Nem todos perceberam, mas essa já é uma realidade. O Reclame Aqui reúne algumas centenas de comentários negativos sobre esses profissionais. E tudo leva a crer que a novidade veio para ficar pois a Justiça já analisou o assunto e entendeu que não existe qualquer tipo de impedimento para que advogados e escritórios sigam recebendo reclamações. Ou seja, qualquer pessoa insatisfeita com seu advogado já tem um megafone para reclamar.
Nos Estados Unidos existem há muito tempo sites especializados nesse tipo de queixa, como o www.avvo.com, e assim como ocorreu aqui, a Justiça já mandou prosseguir. Sim, e já existe aqui no Brasil, outras novidades que fazem sucesso lá fora. Uma delas é o site www.lovemondays.com.br, criado para receber depoimentos de empregados sobre as empresas onde trabalham. Como não há censura, algumas empresas recebem comentários extremamente negativos.
O surgimento desses serviços oferece uma boa oportunidade para pensar em um tema relativamente novo no meio jurídico: reputação digital. Grosso modo, a expressão diz respeito a tudo que possa prejudicar ou favorecer a imagem de empresas e pessoas no mundo digital. O exemplo mais temido vem do Google. Quer saber como? Basta ir até o Google e fazer uma busca pelo seu nome, ou do seu escritório. Algumas dessas buscas retornam apenas informações positivas. Se é teu caso, sorte sua.
Em outras situações, o Google revela ataques, críticas, reportagens antigas e uma série de informações trazidas do lodo da internet. Apesar de muito “inteligente” o Google não sabe distinguir verdade de mentira. Sem querer, um cliente que pesquisa no Google atrás de um simples número de telefone ou de um endereço pode ser apresentado a notícias falsas e outras que seria melhor manter no passado.
A situação é ainda mais grave quando se leva em conta que muitas empresas começaram a fazer pesquisas minuciosas na internet a fim de descobrir faltas. Já se sabe de casos de escritórios de advocacia que perderam clientes importantes devido a informações negativas que foram encontradas na internet. Por tudo isso, a ideia de reputação digital vai além de um capricho, ou de um luxo.
Por quê os escritórios e os advogados devem se preocupar com sua reputação digital?
Primeiro, oferecer informações positivas ajuda a causar uma boa impressão. É como manter o escritório limpo e arrumado. Além disso, evita a desconfiança em investigações de compliance, por exemplo, que pode levar a perda de clientes.
Quais as ameaças mais comuns no que diz respeito à reputação digital de advogados?
Ataques e ameaças proferidos por fakes, disseminação de informação falsas ou caluniosas por concorrentes, denuncias forjadas em sites como o Reclame Aqui, notícias de jornal antigas e fora de contexto.
A legislação brasileira oferece mecanismos adequados para a proteção da reputação em caso de ofensas na internet?
Diferente do que se costuma ouvir, a internet não é uma terra sem lei, um crime de calúnia ou difamação é o mesmo nos jornais de papel ou nas mídias digitais. Da mesma forma que se pode pedir retratação aos jornalistas, também é possível conseguir o mesmo e até remover conteúdos das mídias digitais.
No caso de ataques à reputação, o que mais as pessoas podem fazer além de recorrer ao Judiciário?
Verificar se as informações disponíveis na internet estão corretas e, se for o caso, corrigi-las. Monitorar as redes para identificar eventuais agressores. Manter uma presença digital positiva em seu site e, eventualmente, nas redes sociais.
Como agir em caso de um ataque?
A melhor maneira de mitigar os danos contra a reputação digital é monitorar conteúdos e agir de forma rápida e ordenada, seja na esfera extrajudicial ou judicial. A resposta tardia e desordenada corrobora com a potencialidade do dano que pode viralizar em poucas horas
É possível “remover” conteúdos negativos do Google?
Vale explicar que o Google não é dono dos conteúdos. A ferramenta apenas encontra e reúne as informações que as pessoas procuram pois foram indexadas. Por essa razão, diante de um conteúdo negativo o caminho adequado é procurar o veículo que hospeda o conteúdo, um jornal por exemplo, ou o autor, em alguns casos. De qualquer maneira, sim é possível remover conteúdos em uma série de circunstâncias, sobretudo se o conteúdo for falso, se tratar de ofensas ou contiver uso não autorizado de marca. Existem alternativas para remoção tanto pela via extrajudicial quanto pela via judicial.
Sempre procure preservar as provas e agir rápido para que o enfrentamento seja o mais rápido possível e os danos mitigados.
Ficou interessado no assunto? Se quiser saber um pouco mais sobre reputação na internet sugiro a leitura de um texto interessante e bastante prático sobre o assunto, escrito por um amigo jornalista: o “Pequeno manual para não parecer bobo nas redes sociais”. Para ter acesso ao texto clique no link: http://bit.ly/pequenomanualredes.
Alexandre Atheniense é advogado, especialista em Direito Digital e Internet Law pelo Berkman Klein Center Harvard Law School, Coordenador da Comissão de Direito Digital do CESA – Centro de Estudos das Sociedades dos Advogados e Membro da Comissão de Direito e Tecnologia da Informação do Conselho Federal da OAB. Parceiro de longa data da Medialogue Digital, é consultor no Reputation Guardian, uma suíte de serviços para enfrentar ataques difamatórios e promover presença positiva no Google e nas redes sociais.
A Medialogue Digital foi criada há quase dez anos com o propósito de oferecer serviços de comunicação digital associando tecnologia com a melhor tradição do jornalismo. Já trabalhamos ao lado de presidentes, ministros do Supremo, CEOs, prefeituras, empresas listadas entre as maiores do país e algumas das mais influentes ONGs brasileiras. Para baixar outras pesquisas visite o nosso site.